مقدمه

سفارشات مرجوعی بخش بزرگی از ضرر فروشگاه های آنلاین را تشکیل میدهند. از هزینه های ارسال و بازگشت و آسیب دیدن محصول گرفته تا از دست دادن مشتری بر اثر نارضایتی. در سال 2019 در آمریکا 48% مشتری ها سفارش های خریداری شده خود را مرجوع کردند که منجر به ضرر 369 میلیارد دلاری شده است.

با گسترش فروش آنلاین شما، تعداد مرجوعی های سفارشات هم افزایش میابد و ایجاد یک سیاست مناسب برای مدیریت این مرجوعیات میتواند جلوی ضرر را بگیرد. در بعضی مواقع هم این سیاست ها میتواند باید افزایش فروش شود. اما چطور ؟

یک فروشگاه آنلاین از 4 بخش اصلی تشکیل میشود. تولید، انبار،فروش و بخش ارسال. برای مدیریت مرجوعیات نیاز به ایجاد تغییر در همه این بخش ها داریم. شاید قبلا به این موضوع دقت کرده باشید که فروشگاه های آنلاین نوپا و نسبتا کوچک در مورد سیاست های مرجوع سفارش حرفی نمیزنند. این به این خاطر است که هنوز 4 بخش اصلی این فروشگاه ها به خوبی شکل نگرفته تا بتوانند به سیاست های مرجوعی خود برسند. این تغییرات به چه شکلی هستند ؟

اول در مورد فرایند مرجوعی باید بدانیم:

سفارش ها می توانند به دلایل مختلف مرجوع شوند. نقص فنی، بسته بندی نامناسب، محصول اشتباه و یا حتی نارضایتی سلیقه ای. شما به عنوان صاحب یک فروشگاه آنلاین باید فرایندی را در نظر بگیرید که این مرجوعیات به حداقل برسند، اجناس مرجوع شده دوباره وارد چرخه فروش شوند و مشتری شما، رضایت کافی برای خرید دوباره را داشته باشد. این یک فرایند دشوار است که نیاز به نظم و صبر زیادی دارد  و شما فقط بر 80% سفارشات مرجوعی میتوانید کنترل کافی را داشته باشید.

تولید

فرض کنیم شما در فروشگاه خود لباس میفروشید و این لباس ها تولید خودتان است. زمانی که محصول به دست مشتری شما میرسد با نارضایتی او مواجه می شوید. این بهترین زمان برای دریافت فیدبک های سازنده برای برند شماست. ظرافت دوخت یا جنس پارچه می تواند یکی از دلایل نارضایتی مشتری شما باشد. با از بین رفتن یک مشتری یک زنجیره از مشتری های آینده خود را از دست داده اید. شاید هزینه بیشتر در بخش دوخت لباس ها الان توجیح بیشتری داشته باشد .

انبارداری

در بخش انبارداری محصولات باید اقداماتی را از قبل در نظر گرفته باشید تا زمانی که سفارش مرجوعی به انبار وارد می شود روند خاص خود را طی کند و دوباره محصولات قابل استفاده باشند. این روند می تواند به این شکل باشد:

ثبت ورود سفارش به انبار – کنترل کیفیت محصولات – تعمیر و یا بسته بندی دوباره – ورود به انبار اصلی

فروش

بخشی از مرجوعیات مربوط به نحوه فروش و اطلاع رسانی های اشتباه است. تناقض محصول با تصویری که در فروشگاه شما نمایش داده شده و یا نداشتن امکان انتخاب سایز محصول میتواند نارضایتی مشتری ها را به دنبال داشته باشد . پیشنهاد می کنیم در بخش هایی که مربوط به تصمیم گیری مشتری است وقت بیشتری صرف کنید و دقت بیشتری در درج اطلاعات محصولات داشته باشید.

ارسال سفارشات:

در نهایت آخرین مرحله ای که سفارش میتواند دچار مشکل شود، مرحله بسته بندی است. زمانی که سفارش به دست مشتری شما میرسد از مراحل مختلفی در اداره پست یا شرکت های مشابه گذشته است. این مراحل میتواند تاثیرات زیادی بر بسته شما بگذارد . آمادگی برای این خسارات را در مطلبی دیگر بطور کامل توضیح داده ایم. دقت به این مسائل درصد زیادی از مرجوعیات شما را کاهش می دهد. موضوع دیگری که در این بخش باید به آن توجه کنید، سفارش هاییست که چندین قلم محصول را در خود دارند . تشابه در نام محصول و یا نرم افزار غیر حرفه ای انبارداری در این بخش مشکلات زیادی میتواند به وجود بیاورد.

 

قبلا هم گفتیم که فقط 80% از  مرجوعیات را می شود کنترل کرد. 20% دیگر چه می شود ؟  این بخش مربوط به سفارش هایی می شود که مشتری به اشتباه پروسه خرید را طی کرده است. محصول با اندازه اشتباه را انتخاب کرده است و یا آدرس خود را اشتباه وارد کرده است و اینچنین خطا ها . در این 20% هم می شود با تغییرات کدنویسی در فروشگاه ها کمی تاثیر گذار بود ولی درصدی از این خطا ها توسط مشتری انجام می شود که غیر قابل اجتناب هستند.

 

مدیریت مرجوعی سود آور است ؟

بسیاری از کسب و کار ها، فرایند مدیریت مرجوعیات خود را به روشی برای تبلیغات تبدیل کرده اند . مثلا در دیجیکالا شما میتوانید تا 3 روز پس از ثبت سفارش درخواست ارجاع را بدهید . و هزینه سفارش شما خیلی سریع برای شما واریز می شود . حتی دسترسی به سیستم مدیریت مرجوعیات هم دارید . این سیاست ها باعث ایجاد وفاداری و اطمینان در مشتری ها می شود.

یکی دیگر از بخش هایی که برای مدیریت خسارت های محصولات مرجوعی در نظر گرفته می شود، فروش محصولات “جعبه باز” یا “refurbished” است . یعنی فروش محصولاتی که قبلا خریداره شده اند و جعبه آنها باز شده است و یا تاییدیه کنترل کیفیت شرکت سازنده را ندارند . کمی ریسکی به نظر میرسد این مدل محصولات ولی همیشه پر طرفدار هستند.

 

برای بهبود فرایند مدیریت مرجوعی های شما پیشنهاد می کنیم :

یک سیاست ثابت متناسب با نوع محصولتان در نظر بگیرید و آن را به مشتری های خود اعلام کنید . روند مرجوعی را برای مشتری خود ساده کنید و گزینه های مختلفی برای تسویه حساب به مشتری های خود بدهید .

تیم خود را آموزش دهید. مشتری هایی که ناراضی هستند با ناراحتی با شما تماس میگیرند . ابتدا باید بتوانید راه های تماسی را برای این دسته از مشتری ها باز بگذارید و در مرحله بعد آموزش های لازم برای کنترل مکالمه و خشم و ناراحتی مشتری میتواند در طولانی مدت باعث افزایش مشتری های شما شود .

 

راه حل هایی که در پکسچی ارائه می دهیم.

خدمات مرجوعیات سفارش

با ثبت درخواست مرجوعی در اولین فرصت سفارش را از مشتری شما تحویل گرفته و به نزدیکترین انبار منتقل می کنیم. پس از مراحل کنترل کیفیت و درج مشخصات محصول در سیستم انبارداری شما. می توانید انتخاب های مختلفی را جلوی مشتری خود قرار دهید و این امر به رضایت کامل مشتری های شما ختم می شود.

رضایت مشتری های شما،  پیشرفت ماست.